Fruto das alterações provocadas pela pandemia, a transformação digital está a acontecer muito mais depressa do que se esperava. A gestão de serviços está em franca evolução, muito em virtude dos avanços na área da Inteligência Artificial (AI) e da melhoria dos serviços de chatbot.
De acordo com pesquisas recentes, mais de 60% das organizações estão já a mudar o seu mindset, aumentando o investimento tecnológico de forma a preparar o negócio para a transformação digital que estamos a viver.
Deste modo, os objetivos de negócio e a gestão de serviço têm de acompanhar a rápida mudança cultural e empresarial que atravessamos. Como resultado destas melhorias, a gestão de serviço precisa também de acompanhar as mudanças de forma ágil.
A importância da Inteligência Artificial para agilizar as organizações
Uma das formas que as organizações têm de se tornarem mais ágeis e responder com celeridade aos seus utilizadores é através da utilização de aplicações com capacidade de Inteligência Artificial.
A utilização da AI não vai apenas melhorar a eficiência operacional e a qualidade dos resultados da empresa. Vai também libertar os colaboradores do tempo investido na resolução de pedidos ou incidentes mais rotineiros.
A aplicação da AI tem vindo a maximizar a utilização efetiva da tecnologia no local de trabalho e a otimizar o fluxo dos negócios.
Na verdade, as organizações começaram a usar a Inteligência Artificial para atingir um maior controlo e acelerar a produtividade. A integração da tecnologia de AI na gestão de serviços de IT (ITSM) vai melhorar a maneira como os utilizadores se envolvem no processo de resposta aos pedidos que lhes chegam.
Como é que a AI influencia o ITSM e ESM?
A AI pode melhorar a utilização das práticas de ITSM (Information Technology Service Management) e ESM (Enterprise Service Management) de diferentes formas. No entanto, uma maneira simples e que está ao alcance das organizações é através de chatbots.
O uso de chatbots (baseados em AI) pode começar por ajudar a gerir ou responder a questões de suporte. Este apoio pode ser jurídico, de recursos humanos ou de IT, por exemplo, libertando os serviços para outras situações.
A integração de chatbots em plataformas ITSM é algo que já está a acontecer em muitas empresas, revolucionando o processo de contacto. Esta solução permite satisfazer os utilizadores, ávidos por respostas, através de uma aplicação que lhes fornece um conjunto de opções para a situação reportada.
A forma de operar ou comunicar via chatbot torna o processo menos complicado e mais célere, melhorando a produtividade tanto de quem reporta, como de quem iria responder.
5 Benefícios do Chatbot para ITSM e ESM
Ao integrar chatbots nas suas aplicações de ITSM ou ESM, as organizações terão, entre outros, os seguintes benefícios:
- Diminuição do número de registos e do custo por registo;
- Menos chamadas e redução da sua duração;
- Melhoria dos tempos de resposta;
- Redução dos custos operacionais;
- Maior produtividade dos funcionários, pois são libertados de registos mais simples.
De que forma o Chatbot contribui para a Automação?
O potencial que os chatbots têm de libertar recursos para outras tarefas vai também ser útil para a automação. A capacidade que várias soluções de chatbot têm de poderem ser associados a mecanismos de automação, ajuda a automatizar a criação, ou a resolução, de diversos incidentes ou pedidos.
A combinação da automação com ferramentas de ITSM ou ESM reduz significativamente o trabalho de identificação, triagem e atribuição de incidentes.
Isto vai permitir que as equipas de IT se possam concentrar na resolução de problemas e implementação de correções.
As vantagens de criar uma Intelligent Automation (combinando Inteligência Artificial e Automação) não se restringem ao IT. Esta solução combinada é também aguardada por outros departamentos que prestam serviços, como é o caso dos Recursos Humanos, Facilities, Departamento Financeiro ou Jurídico.
Nexllence: Na otimização do Enterprise Service Management
O ESM é, cada vez mais, um potenciador da transformação e modernização das organizações, pois a evolução nesta área permite às empresas criar processos de automação centrados no utilizador, melhorando os índices de satisfação do cliente, interno e externo, aumentando a produtividade e reduzindo custos.
A Nexllence tem uma vasta experiência na implementação e otimização de processos de gestão de serviço (ESM e ITSM). Além da experiente equipa, contamos com parceiros de referência que, através das suas aplicações, nos ajudam na automação e na melhoria da qualidade do serviço dos nossos clientes internos e externos.
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