Mejorar el viaje del cliente e impulsar la transición digital en los negocios requiere un viaje complejo y completo. La mayoría de las áreas de negocio que se basan en procesos muy documentales, como el sector bancario y de seguros, aún no han logrado la experiencia de digitalización deseada.

Los clientes de hoy en día esperan una experiencia diferenciadora cuando se pongan en contacto con ciertos servicios. En cualquier sector, toda la estrategia de transformación digital debe poner la experiencia del cliente en primer lugar.

Las plataformas que nacieron en la era digital (como Glovo, Uber y Airbnb) no necesitaban adaptar los procesos. Los viajes de los clientes que han construido ya han sido creados con el objetivo de proporcionar una buena experiencia para los usuarios.

La tolerancia de los consumidores a los procesos burocráticos, lentos y dolorosos siempre que tienen que lidiar con ciertos servicios es cada vez más pequeña. Por lo tanto, es urgente que las empresas e instituciones aceleren su transformación digital y tomen en cuenta la experiencia actual del cliente.

Desafíos de transformación digital del viaje del cliente

Los procesos de escaneo en marcas y empresas no han comenzado ahora, pero ¿qué se ha hecho en el primer paso? Básicamente, hubo una conversión de medios de papel a medios digitales.

En procesos que involucran muchos documentos, como el área financiera y de seguros, esta digitalización permitió generalizar su envío por correo electrónico. Sin embargo, por otro lado, el rol se reutiliza de nuevo. Por lo general, los documentos se imprimen para que alguien firme o autorice algo.

Es decir, hubo un escaneo sin una transformación real de los procesos. Es esencial que la transición digital se lleve a cabo de forma transversal, centrada en el cliente y sus necesidades.

Esta transformación, además de ahorrar tiempo y recursos a las empresas, mejorará la experiencia del cliente y anticipará sus necesidades. El escaneo del viaje del cliente debe basarse en la información de los propios clientes.

Transformaciones exitosas … implica ignorar todo lo que la compañía ya tiene y preguntar: «¿Cuál sería la mejor experiencia que un cliente podría tener al completar este viaje?» Fuente: McKinsey Digital

Todo el componente de análisis es una fuente importante de información sobre los clientes y sus comportamientos. Cualquier estrategia de transformación digital debe centrarse en mejorar y facilitar el viaje del cliente y su experiencia.

¿Cómo puedo centrar los procesos en la experiencia del usuario?

Hay un conjunto de técnicas, enfoques y herramientas muy útiles para centrar el escaneo en la experiencia del cliente. El objetivo común es comprender las necesidades y preferencias del usuario para diseñar y adaptar permanentemente el recorrido del cliente.

• Design Thinking e User Experience

Al principio de los proyectos, el pensamiento de diseño es un enfoque a tener en cuenta. Su flexibilidad le permite ajustar siempre las soluciones a las necesidades del consumidor o público objetivo.

En este sentido, los valences de negocio y diseño son vitales y deben basarse siempre en la experiencia delusuario. Desde el primer momento, es esencial que haya cooperación.

A lo largo del desarrollo de la aplicación es importante mantener esta visión, para que sea posible probar continuamente la idoneidad de la solución.

• Equipos multidisciplinarios a lo largo del proceso

Un punto esencial es crear escuadras ágiles multidisciplinarias que han estado presentes desde el inicio del proceso de desarrollo. Desde el principio trabajarán junto con los equipos más funcionales, siempre con una visión global alineada en términos de pensamiento de diseño y experiencia del usuario. A lo largo del proceso, los técnicos están haciendo la implementación.

Es importante que esta multidisciplinaridad de los equipos se mantenga durante todo el proceso de desarrollo. Sólo entonces será posible mantener un flujo continuo de innovación, capaz de mantenerse al día con los requisitos del cliente en cada momento.

• Prueba y optimización

La fase de implementación es la última oportunidad de mejora antes del uso universal. Después de todo el proceso, sus resultados reales deben ser probados. Esto debe hacerse con el fin de sacar el máximo partido a los conocimientos.

Una buena práctica es apelar a la opinión de los clientes que, por sus características, pueden aportar una actitud crítica y constructiva. Las pruebas con estos usuarios traerán entradas muy valiosas y ayudarán a mejorar el proceso.

Es hora de mejorar la experiencia del cliente

En resumen, la mejor manera de ofrecer un programa de transición digital centrado en los viajes de los clienteses un enfoqueintegral. Es esencial definir equipos ágiles multidisciplinarios que puedan añadir conocimientos empresariales, ideas de diseño y técnicas de experiencia de usuario, arquitectura de sistemas de información y capacidadde desarrollo.

Las organizaciones a menudo no toman el valor adecuado de las experiencias de sus clientes, especialmente aquellas que con mayor frecuencia reportan situaciones anómicas. Cuando se utiliza correctamente, esta información puede traer una mejora significativa a los viajes de los clientes.

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