Como resultado de los cambios causados por la pandemia, la transformación digital está sucediendo mucho más rápido de lo esperado. La gestión de servicios está en plena evolución, debido a los avances en el área de inteligencia artificial (IA) y la mejora de los servicios de chatbot.
Según investigaciones recientes, más del 60% de las organizaciones ya están cambiando su mentalidad, aumentando la inversión tecnológica para preparar el negocio para la transformación digital que estamos viviendo.
De esta manera, los objetivos de negocio y la gestión de servicios deben acompañar el rápido cambio cultural y empresarial que estamos experimentando. Como resultado de estas mejoras, la gestión de servicios también necesita monitorear los cambios de una manera ágil.
La importancia de la Inteligencia Artificial para agilizar las organizaciones
Una de las formas que tienen las organizaciones para ser más ágiles y responder rápidamente a sus usuarios es a través del uso de Aplicaciones con capacidad de Inteligencia Artificial.
El uso de la IA no solo mejorará la eficiencia operativa y la calidad de los resultados de la empresa. También liberará a los empleados del tiempo invertido en resolver solicitudes o incidentes más rutinarios.
La aplicación de la IA ha ido maximizando el uso efectivo de la tecnología en el lugar de trabajo y optimizando el flujo de negocios.
NDe hecho, las organizaciones han comenzado a utilizar la Inteligencia Artificial para lograr un mayor control y acelerar la productividad. La integración de la tecnología de IA en la gestión de servicios de TI (ITSM) mejorará la forma en que los usuarios participan en el proceso de respuesta a las solicitudes que les llegan.
¿Cómo influye la IA en ITSM y ESM?
La IA puede mejorar el uso de las prácticas ITSM (Information Technology Service Management) y Enterprise Service Management– ESM de diferentes maneras. Sin embargo, una sencilla y que está al alcance de las organizaciones es a través de chatbots.
El uso de chatbots (basados en IA) puede comenzar ayudándole a administrar o responder preguntas de soporte. Este soporte puede ser legal, de recursos humanos o de TI, por ejemplo, liberando servicios en otras situaciones.
La integración de chatbots en plataformas ITSM es algo que ya está sucediendo en muchas empresas, revolucionando el proceso de contacto. Esta solución permite satisfacer a los usuarios, ávidos de respuestas, a través de una aplicación que les proporciona un conjunto de opciones para la situación denunciada.
La forma de operar o comunicarse a través de chatbot hace que el proceso sea menos complicado y más rápido, mejorando la productividad tanto de quienes informan como de quienes responderían.
5 Beneficios de chatbot para ITSM y ESM
Al integrar chatbots en tus aplicaciones ITSM o ESM, las organizaciones tendrán, entre otros, los siguientes beneficios:
- Disminución del número de inscripciones y del costo por inscripción;
- Menos llamadas y menor duración;
- Tiempos de respuesta mejorados;
- Reducción de costos operativos;
- Aumento de la productividad de los empleados a medida que se liberan de registros más simples.
¿Cómo contribuye Chatbot a la automatización?
El potencial que tienen los chatbots para liberar recursos para otras tareas también será útil para la automatización. La capacidad de asociar múltiples soluciones de chatbot con mecanismos de automatización ayuda a automatizar la creación, o resolución, de múltiples incidentes o solicitudes.
La combinación de la automatización con herramientas ITSM o ESM reduce significativamente el trabajo de identificación, clasificación y asignación de incidentes.
Esto permitirá a los equipos de TI centrarse en la solución de problemas y la implementación de correcciones.
Las ventajas de crear Automatización Inteligente (combinando Inteligencia Artificial y Automatización) no se limitan a TI. Esta solución combinada también es esperada por otros departamentos que brindan servicios, como Recursos Humanos, Instalaciones, Departamento Financiero o Legal.
Nexllence: En la optimización de la gestión de servicios empresariales
ESM es cada vez más un motor de la transformación y modernización de las organizaciones, porque la evolución en esta área permite a las empresas crear procesos de automatización centrados en el usuario, mejorando las tasas de satisfacción del cliente, interno y externo, aumentando la productividad y reduciendo los costos.
Nexllence cuenta con una amplia experiencia en la implementación y optimización de procesos de gestión de servicios (ESM e ITSM). Además del experimentado equipo, contamos con partners de referencia que, a través de sus aplicaciones, nos ayudan en la automatización y mejora de la calidad del servicio de nuestros clientes internos y externos.
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